Kan een digitale medewerker je klantenservice overnemen?
In de meeste postvakken is het herhaalbare deel de meerderheid. Een digitale medewerker leest elk bericht. Hij beantwoordt de vragen waar een goedgekeurd antwoord voor is, en geeft de rest door met een concept. De oordelen blijven bij je team. De boze klanten ook.
Welke vragen kan hij zelf afhandelen?
De vragen die je al honderd keer hebt beantwoord, waar het antwoord niet afhangt van wie het vraagt.
Waar blijft mijn bestelling. Hoe stuur ik dit terug. Wat zijn jullie openingstijden. Kunnen jullie de factuur opnieuw sturen. Zit dit in een andere maat op voorraad. Hier is één antwoord goed, en dat staat meestal al ergens opgeschreven.
Begin met tellen. Neem het postvak van vorige maand en sorteer op vraag, niet op klant. De bovenste vijf vragen zijn bijna altijd meer dan de helft van het volume.
Waar hoort de overdracht naar een mens?
Op drie momenten, en het loont om die vast te leggen voordat je iets aanzet.
Als het antwoord geld kost: een terugbetaling, een korting, een creditnota. Als de klant boos is, want een correct antwoord aan een boos mens is nog steeds het verkeerde antwoord. En als de digitale medewerker het zelf niet zeker weet, wat hij aan zichzelf kan meten.
De overdracht mag nooit stil gebeuren. Wie het oppakt heeft het gesprek tot dan toe nodig, en een concept om mee verder te gaan. Anders verplaats je het werk in plaats van het weg te nemen.
Wat heeft hij van jou nodig voordat hij iets kan beantwoorden?
Goedgekeurde antwoorden, en toegang tot de systemen waar de feiten staan.
Die goedgekeurde antwoorden wegen zwaarder dan mensen denken. Geen tone-of-voice-document, maar de zinnen die je daadwerkelijk wilt versturen. Bij de meeste bedrijven staan die verspreid over oude mailwisselingen en het hoofd van één iemand.
Toegang telt omdat een supportantwoord meestal een opzoekactie is. De orderstatus staat in je winkel, facturen in de boekhouding, de bezorging bij de vervoerder. Zonder die koppelingen krijg je een beleefde medewerker die niets weet.
Hoe voorkom je dat hij een antwoord verzint?
Door hem te laten antwoorden uit jouw materiaal, niet uit wat hij weet.
Een digitale medewerker die alleen mag antwoorden met goedgekeurde teksten en opgezochte feiten heeft niets om uit te verzinnen. Vindt hij geen van beide, dan is doorgeven het juiste gedrag en improviseren niet.
Dat is een ontwerpkeuze, geen instelling. Het is ook de keuze om streng in te zijn. Een overtuigd fout antwoord kost een klant meer dan een traag goed antwoord.
Wat verandert dit voor het team?
De wachtrij is geen stapel meer maar een korte lijst.
Je team opent niet langer dezelfde vijf vragen en begint bij de gevallen die een mens nodig hebben. Dat is een betere werkdag. Daar zit ook het rendement, want in die gesprekken houd of verlies je een klant.
Het verlaagt uit zichzelf geen bezetting, en zo zouden we het ook niet verkopen. Het verandert waar de uren aan opgaan.
Geschreven op basis van support-implementaties van AImplement. De verhoudingen verschillen per postvak en zijn het meten waard op dat van jou.